ЦРМ системи

ЦРМ систем је програм који чува све податке о постојећим и потенцијалним купцима (имена, контакте, историју разговора) и управља овим информацијама. Готово сви модерни ЦРМ-ови су способни да аутоматизују многе свакодневне задатке, прикупљају и анализирају статистику, сегментирају корисничку базу, планирају акције итд.

Шта су ЦРМ системи једноставним речима

ЦРМ систем је скраћеница од Цустомер Релатионсхип Манагемент, што у преводу са енглеског значи „управљање односима са клијентима“. Али аутоматизовани софтвер не узима у обзир само односе са купцима, његова функционалност је много шира. Сликовито речено, ЦРМ је циркулаторни систем организације. Пре свега, то је директно каталог извођача радова – купаца, добављача и партнера.

Шта прво треба да знате о ЦРМ системима

Универзални ЦРМ систем је реткост. По правилу, неки програми обављају неке задатке боље од других. У зависности од својих могућности, сваки ЦРМ систем спада у једну од следећих категорија:

На овај начин, оперативни ЦРМ систем биће одлично решење за оне који се баве продајом и маркетингом и желе да аутоматизују ток рада користећи софтвер за обављање свакодневних рутинских задатака. 

Заузврат, аналитички ЦРМ оптимизује токове рада који нису директно повезани са потрошачима. Његов основни циљ је анализа, унапређење развоја и оснаживање запослених унутар компаније. 

Колективни ЦРМ систем има за циљ да задовољи потребе купаца кроз интеракцију између свих одељења у компанији (техничка подршка, одељење продаје, одељење маркетинга). Такав ЦРМ вам омогућава да делите информације, контролишете и побољшате пут купца.

Како функционише ЦРМ систем?

ЦРМ помаже у компетентном структурирању пословних процеса – то је његова главна функција. Споља, такав систем подсећа на стандардну Екцел табелу која чува базу купаца. Програм аутоматски приказује податке док запослени организују своју интеракцију са купцима. ЦРМ омогућава сваком запосленом да води клијента, чак и ако је други менаџер претходно комуницирао са њим.

Функције програма су прилагођене у складу са упутствима продајног одељења – главна опција система је стандардизација и оптимизација рада администратора за комуникацију са купцима.

ЦРМ систем затвара све мале послове које администратор обавља. Њена листа обавеза изгледа овако:

• Креирајте документе користећи шаблоне
• Прихватање пријаве
• Слање поруке клијенту
• Генерисање задатака за администраторе
• Креирајте онлајн извештаје
• Обрачун трошкова услуга
• Праћење датума трансакције

Које су предности ЦРМ система

Увођење ЦРМ-а значајно повећава број купаца, повећава конверзију и доводи до повећања поновне продаје. Предности софтвера су многе. 

• Прво, кориснички интерфејс за рад са клијентима. ЦРМ систем чува базу купаца, прикупља историју интеракције са њима, анализира ниво лојалности купаца компанији и аутоматизује процесе трансакција са купцима. Захваљујући овој функционалности, програм ће помоћи да не изгубите клијента који је показао интересовање за компанију.
• Друга предност је генерисање аналитичких извештаја у онлајн режиму. Уз помоћ ЦРМ-а можете контролисати ток посла и рад запослених у компанији. Систем вам такође омогућава да планирате распоред рада и одмора особља, анализирате фазе продајног тока и да се ослободите неефикасних рекламних канала - за то је одговоран посебан модул који вам омогућава да пратите пут клијента од позорнице од уласка на сајт до завршетка куповине.
• Још једна важна предност софтвера је аутоматизација процеса рада. Захваљујући овој функцији, оптерећење менаџера је значајно смањено и елиминисане су грешке због непажње запослених. Систем бележи све радње у бази података и обавештава менаџере компаније о хитним задацима (упутите важан позив или пошаљите писмо). Алати ЦРМ система такође поједностављују управљање документима путем интерних шаблона и скрипти.

Којем бизнису су потребни ЦРМ системи

ЦРМ систем ће постати незаобилазан помоћник и за мала предузећа и за велике холдинге. Постоје кључне карактеристике за сваку активност која захтева софтвер. Пре свега, шеф компаније треба да буде заинтересован за дугорочне односе са купцима, уз повећање поновљене и додатне продаје, а важно му је да води историју интеракција са купцима, бележећи писма и позиве. 

Такође, софтвер ће бити неопходан у свакој компанији у којој постоји потреба за аутоматским преносом е-поште и СМС порука. На пример, овај начин интеракције са купцима је погодан за било коју интернет продавницу или за мрежу бензинских пумпи која има своје редовне посетиоце. Захваљујући аутоматизацији, систем ће моћи да честита купцима рођендане и друге празнике, обавештава их о текућим промоцијама и шаље специјалне понуде.

ЦРМ такође користи базу корисника за креирање прилагођених понуда, као што је пружање личног попуста на основу претходних куповина или дискусија о новој услузи коју је клијент једном затражио. На пример, софтвер ће користити и малим фитнес студијима и великим спортским комплексима. 

Генерално, такав програм омогућава сваком менаџеру да поставља и прилагођава задатке, контролише имплементацију у складу са роком и прати учинак сваког запосленог – и све то на даљину. 

Да ли је могуће без ЦРМ система?

Понекад имплементација ЦРМ система можда неће донети опипљиве користи и ометати стабилан рад већ успостављених пословних процеса. Понекад трошкови коришћења и одржавања таквог софтвера нису оправдани и неефикасни. 

На пример, софтвер неће бити потребан таквом предузећу у којем само више купаца и добављача. Може и без ЦРМ-а монополисти – без конкуренције, нема потребе да се гради база купаца, јер је она већ стабилна. Постоје области пословања на које је фокусирана продаја пролазна и насумична клијентска ниткао што су кафићи поред пута.

Али многе модерне компаније, чак и ако нису заинтересоване за повећање базе купаца, многе желе да побољшају ефикасност и лојалност купаца, побољшају интеракцију између одељења, прате важне индикаторе на мрежи – у овом случају, ЦРМ систем ће бити добро интегрисано решење.

Које податке прикупљају ЦРМ системи?

Пре свега, ЦРМ системи прикупљају лични подаци – Софтвер укључује контакт податке о купцима, демографске и географске податке и информације које се односе на циљеве компаније путем упитника или анкета потрошача. Вреди напоменути да је ЦРМ систем згодан и сигуран начин чувања личних података – ако се предузму све мере предострожности, могућност цурења података је практично искључена. 

Поред тога, софтвер прикупља податке о свима трансакције. Из информација о трансакцијама можете сазнати приходе и расходе, као и колико брзо се запосленима фактурише и колико брзо их клијент плаћа.

Такође ЦРМ прикупља комуникационих података. Мери време одговора корисника на е-пошту, позиве и друге поруке, а затим броји број долазних и одлазних порука. Ово ће помоћи да се прати и у будућности анализира који начин интеракције корисници чешће бирају. Дакле, можете пронаћи индивидуални приступ свакоме. На пример, интроверти ће изабрати е-пошту, ћаскање и бити срећни, док ће заузети људи више волети телефонске разговоре. Ово омогућава компанији да учини комуникацију удобном, пословном и не претвори је у досадну нежељену пошту.

Примери главних ЦРМ система у нашој земљи у 2022

Данас постоји велики број ЦРМ система, како са цлоуд тако и са локалним складиштем. Главни ЦРМ системи у нашој земљи у 2022. години су следећи програми:

Корак по корак упутства за имплементацију ЦРМ система

ЦРМ систем помаже у решавању многих проблема компаније: аутоматизује извештаје и контролише рад особља. Пре него што уведете савремени софтвер у своје пословање, морате се у потпуности припремити за ову фазу корак по корак:

1. Одлучите се о циљевима и задацима предузећа

Први и најважнији корак је да разумете које циљеве и циљеве компанија тежи – то ће вам помоћи да одаберете користан софтвер. На пример, циљеви компаније могу бити активирање базе купаца, повећање конверзије апликација за продају производа, аутоматизација тока рада и извештавања, побољшање тока продаје, повећање поновне продаје, као и погодан интерфејс за анализу пројекти компаније.

2. Израчунајте буџет за куповину лиценцираног софтвера и размотрите понуде ЦРМ добављача 

Затим морате одредити минималне и максималне трошкове и размотрити понуду ЦРМ добављача, на основу потреба компаније. На пример, да бисте изабрали опције које одговарају вашем буџету, морате да знате улазне податке: цену месечног одржавања софтвера или цену куповине пуне лиценце. Такође је потребно узети у обзир трошкове ИТ инфраструктуре (сервери, додатни софтвер, цлоуд технологије).

3. Ревизија пословног модела

Током процеса ревизије потребно је прикупити све информације о пословним процесима и поделити их у категорије које је потребно пре свега аутоматизовати.

Чим се изврши ревизија и опишу пословни процеси, специјалиста за интеграцију из компаније за развој ће их пренети у ЦРМ систем.

4. Одређивање броја корисника

Након извршене анализе и одабира провајдера софтвера, потребно је одредити број корисника система – потребно је пребројати купљене лиценце и конфигурисати приступ. Листа може укључивати запослене са пуним радним временом, запослене на даљину, слободњаке, менаџере и техничаре.

5. Инсталација ЦРМ система и његова интеграција у пословне процесе

Након успешног завршетка свих фаза имплементације ЦРМ система и његовог инсталирања, остаје да се кључни запослени обуче за рад са софтвером и максимално коришћење пружене функционалности. Вреди напоменути да многи програмери имају услугу подршке која помаже у сложеним проблемима.

Главне грешке при имплементацији ЦРМ система

1. Прва и главна грешка је неорганизованост пословних процеса. Ако компанија не расподели одговорности и не дефинише функционалност сваког запосленог, онда увођење ЦРМ система само по себи неће спасити компанију од хаоса. Пре преласка на ЦРМ потребно је успоставити све пословне процесе у организацији.
2. Друга главна грешка је погрешно изграђен продајни левак (пут клијента од понуде компаније до куповине) за трансакције. На пример, постоји превише фаза трансакције кроз које клијент није спреман да прође или се понављају са различитим формулацијама. Морате анализирати свој продајни ток да бисте утврдили да ли у њему постоји вишак. По правилу, компаније које тек почињу да користе ЦРМ пате од овога.
3. Следећа грешка је неразумевање значаја ЦРМ система од стране запослених у компанији. Неопходно је одржати неколико састанака и рећи особљу шта ви лично желите да добијете имплементацијом система, шта ће они добити и какве ће резултате добити цела компанија.
4. И последња ствар која може да омета рад су додатна непотребна поља у ЦРМ интерфејсу. На пример, велики број креираних поља, која се на први поглед чине неопходним, може да омета рад са софтвером. Запослени одговоран за имплементацију ЦРМ-а мора стално да води рачуна о потребама запослених у компанији и потешкоћама које настају како би самостално конфигурисали систем, или слали захтеве за конфигурисање програмеру или интегратору.

Популарна питања и одговори

Уредници КП су тражили да одговоре на најчешћа питања читалаца о ЦРМ системима Татјана Газизуллина, извршни директор интегратора ЦРМ система МОСЦ.